八达岭景区服务热线接线员董喜英正在接听电话，为游客答疑解惑
一部串联电话、一台电脑、一张八达岭长城景区周边各单位的电话表，八达岭景区服务热线所在的这间办公室，布置得很简单。这条原本默默无闻的景区热线，如今被游客赞为“雷锋热线”。在这里接了十多年热线的董喜英和徒弟申艳华两人，正是无数游客只闻其声、未见其人的“活雷锋”。
一天从打电话开始
刚过早8点，董喜英快步走进办公室，她要办的第一件事是先打几个电话，其中包括S2线八达岭长城段的客服电话、122报警台电话、景区缆车电话。董喜英说：“前几天的暴雪对道路造成影响，很多游客都问高速路是否通车、S2线是否正常运营，我先问清楚了，待会儿回答起问题就方便了。”说话间，申艳华也赶到办公室，董喜英快速地把刚才了解到的道路和景区情况向申艳华做了交代，“雷锋热线”的一天就这样开始了。
说是热线，只有董喜英和申艳华两个人接听电话。去年以前，还只有董喜英一人。为了不耽误接听电话，办公室至少同时安了四部电话。董喜英说，无论她和申艳华在办公室的哪个位置，都能迅速拿起电话机，减少游客等听电话的时间。
七组数字不能忘记
有游客说“雷锋热线”是八达岭长城的百事通。孰不知，这百事通是靠时间和经验磨砺出来的。董喜英有一件随身携带了十多年的“宝贝”，就是八达岭长城咨询手册。尽管手册已被磨起毛边儿，但董喜英舍不得扔。
手册里记录着7组数字，这些是董喜英在接热线中发现的游客最常询问的几个“刁钻疑难”问题，她指着这些数字告诉记者：“2565，是北长城长度，1176是南长城长度，这俩加起来是3741，是长城景区开放的长度；803.6是南四楼海拔高度，888.9是北八楼海拔高度。”为了提醒老年游客，细心的董喜英还记下了索道长750米，索道距地面最高高度185米。
董喜英说，这7组数字已经陪伴了她好些年，以前游客一问她都能对答如流，“现在年纪大了，有时一下子想不起来，所以这本儿我还真不敢丢。”说完，董喜英把咨询手册又放回电脑旁，以便随时查询。
在申艳华看来，接听热线电话其实是个技术活儿，不仅需要耐心、热情，还得掌握景区历史、人文等知识，及时了解景区周边交通等情况。申艳华以前做财务工作，现在兼任热线服务员，觉得大开眼界：“现在我对长城的认识都丰富了很多，更喜欢接热线的工作了。”
延伸服务感动游客
澳大利亚游客徐丽莲这样评价“雷锋热线”：“她们的服务向前延伸了一步。”
原来，徐丽莲和丈夫麦克前年夏天到长城游玩，喜欢收藏各国垃圾桶的麦克对八达岭长城上那只浮雕垃圾桶产生兴趣。当徐丽莲打进热线时，董喜英有些懵：“这垃圾桶去哪儿买啊？” 在电话里沟通了数次后，董喜英辗转联系景区保洁中心、生产厂家等部门，好说歹说总算以常规价格为麦克定下一个垃圾桶。这件小事，拉近了董喜英和徐丽莲一家的距离，直到现在，两家还有联系。徐丽莲把在澳大利亚的生活照发给董喜英，在照片中，那个垃圾桶变成漂亮、时尚的香槟酒吧台。
交上这位澳大利亚朋友，董喜英非常高兴，她笑着说：“帮他们实现愿望，让长城的美景为更多外国游客熟悉，这不也是一种宣传嘛。换谁谁都会帮这忙的。”（记者 吴亭 文并摄）
一天从打电话开始
刚过早8点，董喜英快步走进办公室，她要办的第一件事是先打几个电话，其中包括S2线八达岭长城段的客服电话、122报警台电话、景区缆车电话。董喜英说：“前几天的暴雪对道路造成影响，很多游客都问高速路是否通车、S2线是否正常运营，我先问清楚了，待会儿回答起问题就方便了。”说话间，申艳华也赶到办公室，董喜英快速地把刚才了解到的道路和景区情况向申艳华做了交代，“雷锋热线”的一天就这样开始了。
说是热线，只有董喜英和申艳华两个人接听电话。去年以前，还只有董喜英一人。为了不耽误接听电话，办公室至少同时安了四部电话。董喜英说，无论她和申艳华在办公室的哪个位置，都能迅速拿起电话机，减少游客等听电话的时间。
七组数字不能忘记
有游客说“雷锋热线”是八达岭长城的百事通。孰不知，这百事通是靠时间和经验磨砺出来的。董喜英有一件随身携带了十多年的“宝贝”，就是八达岭长城咨询手册。尽管手册已被磨起毛边儿，但董喜英舍不得扔。
手册里记录着7组数字，这些是董喜英在接热线中发现的游客最常询问的几个“刁钻疑难”问题，她指着这些数字告诉记者：“2565，是北长城长度，1176是南长城长度，这俩加起来是3741，是长城景区开放的长度；803.6是南四楼海拔高度，888.9是北八楼海拔高度。”为了提醒老年游客，细心的董喜英还记下了索道长750米，索道距地面最高高度185米。
董喜英说，这7组数字已经陪伴了她好些年，以前游客一问她都能对答如流，“现在年纪大了，有时一下子想不起来，所以这本儿我还真不敢丢。”说完，董喜英把咨询手册又放回电脑旁，以便随时查询。
在申艳华看来，接听热线电话其实是个技术活儿，不仅需要耐心、热情，还得掌握景区历史、人文等知识，及时了解景区周边交通等情况。申艳华以前做财务工作，现在兼任热线服务员，觉得大开眼界：“现在我对长城的认识都丰富了很多，更喜欢接热线的工作了。”
延伸服务感动游客
澳大利亚游客徐丽莲这样评价“雷锋热线”：“她们的服务向前延伸了一步。”
原来，徐丽莲和丈夫麦克前年夏天到长城游玩，喜欢收藏各国垃圾桶的麦克对八达岭长城上那只浮雕垃圾桶产生兴趣。当徐丽莲打进热线时，董喜英有些懵：“这垃圾桶去哪儿买啊？” 在电话里沟通了数次后，董喜英辗转联系景区保洁中心、生产厂家等部门，好说歹说总算以常规价格为麦克定下一个垃圾桶。这件小事，拉近了董喜英和徐丽莲一家的距离，直到现在，两家还有联系。徐丽莲把在澳大利亚的生活照发给董喜英，在照片中，那个垃圾桶变成漂亮、时尚的香槟酒吧台。
交上这位澳大利亚朋友，董喜英非常高兴，她笑着说：“帮他们实现愿望，让长城的美景为更多外国游客熟悉，这不也是一种宣传嘛。换谁谁都会帮这忙的。”（记者 吴亭 文并摄）
（责任编辑 艾宁）
